¿El reporte contempla un número de queja o folio único?
Actualmente no lo incluye, pero en el desarrollo nuevo ya está contemplado incluirlo.
¿Se incluye la fecha exacta en la que se cerró cada reporte?
Sí.
Explicar detalladamente cómo funciona el modelo desde que el socio escanea el QR hasta la solución interna. ¿Existe un documento o manual oficial que respalde este proceso en el Club?
Se explica en el dashboard. Actualmente no hay un manual oficial.
¿Tenemos forma de identificar incidencias recurrentes automáticamente, independientemente de si las reporta el mismo socio u otros distintos?
Tendría que hacerlo el gerente de forma manual en un reporte, pero en la nueva app de reportes podemos agregar esta función.
Hay 11 reportes que aparecen "Sin Estatus" y 9 quejas sin responsable asignado. ¿A qué se debe?
Para poner la situación en contexto, en lo que va del año se han recibido 478 reportes a través de este medio, por lo que estos casos representan un porcentaje mínimo del volumen total. Es importante tomar en cuenta que en enero apenas estábamos arrancando con el sistema interno y, por falta de costumbre en el uso de la plataforma en esos primeros meses, algunos folios no se procesaron digitalmente. A esto se suma que varios de ellos pertenecían a personal que ya no labora en el club.
Queremos enfatizar que el que aparezcan así no quiere decir que no se atendieron; el estatus en el sistema es simplemente una ayuda visual, pero la atención real se dio directamente con el socio. En nuestra plataforma, el plazo de 2 días es exclusivamente para dar seguimiento inicial al socio, no para dar una solución definitiva. Al ser reportes tan antiguos que vienen del arranque, estos folios vencidos ya no son vigentes para la operación actual. Atención a Socios se enfocará en monitorear únicamente los reportes activos.
Sobre el caso del 28 de enero en el área de Deportes que está marcado como "Socio contactado", pero la nota dice que no se le pudo llamar y solo se le mandó un correo sin respuesta aún. ¿Realmente cómo se atendió el problema de fondo?
El estatus de "Socio contactado" se colocó de acuerdo al protocolo, ya que al no lograr la comunicación telefónica se le envió un correo electrónico para abrir el canal de comunicación y dejar constancia del seguimiento. Al ser un tema de enero, el folio operativamente ya caducó. El seguimiento con el socio se abrió en su momento, y si la situación requiriera atención hoy, se gestionaría bajo un reporte nuevo y vigente.
Hay 19 quejas sin comentarios en el sistema. Algunas están como "Solucionado" sin explicar qué se hizo. ¿Existe un filtro donde un superior jerárquico valide la solución antes de cerrar el caso?
El sistema está diseñado para que cada gerencia registre de manera interna el estatus y el seguimiento con el socio, basándose en la naturaleza de cada reporte. No existe un filtro digital o candado automático en el sistema donde la Gerencia General valide cada nota. La autoridad jerárquica recae en el Gerente General para decisiones macro, pero el control del día a día del reporte lo gestiona cada responsable en comunicación directa con el socio.
En el área de Tenis, hay dos reportes por exceso de hojas acumuladas en las canchas. Se marcaron como "Solucionado", pero el comentario dice "Falta de personal para cubrir el área, en proceso de contratación". Si falta personal, ¿por qué se cerró como solucionado?
El estatus en el sistema refleja que se atendió la inconformidad y se entabló el seguimiento con el socio para explicarle la situación. Aunque el problema de fondo (la contratación) sigue en proceso, el reporte se actualizó porque la atención y la explicación al socio ya se habían brindado. Este tipo de situaciones operativas se atienden y coordinan internamente entre varias gerencias (como Mantenimiento, Deportes y RRHH) para mantener las instalaciones en el mejor estado posible con los recursos disponibles.
Hay varias quejas recurrentes sobre la ventilación en el Video Bar y el Restaurante. El estatus dice "Solucionado", pero sin explicar la solución técnica. ¿Cuáles son las acciones reales a seguir?
Este tipo de reportes demuestran que el sistema funciona para lo que fue hecho: registrar que se contactó al socio en el tiempo estipulado para darle seguimiento. Sin embargo, la solución técnica de fondo no aparece detallada en la plataforma porque no se resuelve ahí; este es un problema complejo que se atiende y revisa de manera conjunta entre varias gerencias (Alimentos y Bebidas, Mantenimiento) y, por su impacto, se escala con la Gerencia General para su seguimiento e infraestructura a largo plazo.